La crise qui secoue le secteur du commerce au détail va-t-elle entrainer la mort de ce secteur? Charles de Brabant, directeur exécutif de l’École Bensadoun de gestion du commerce au détail, n’y croit pas. Après avoir travaillé pendant plus de 30 ans en marketing et en acquisition de talent en Europe et en Asie, ce diplômé de l’Université McGill entrevoit même l’avenir avec optimisme. Nous lui avons posé quatre questions pour mieux comprendre les défis de ce secteur d’activités.
Est-ce qu’on vit les dernières années du commerce au détail?
Dans les journaux, tout le monde joue les prophètes de malheur. À les entendre, les détaillants seraient tous en train de fermer boutique et sur le point de concéder la victoire à un seul vainqueur : Amazon. En réalité, les choses sont bien plus complexes. Depuis cinq ans, le secteur du commerce au détail au Canada a connu une croissance moyenne de 4 % par an. Pour les huit premiers mois de cette année, la croissance est de 7 %. C’est vrai que le milieu connaît des bouleversements importants, plusieurs acteurs doivent se réinventer, mais le commerce au détail n’est pas sur son lit de mort.
Néanmoins, certaines entreprises ont du mal à s’adapter. Que devront faire les détaillants canadiens et québécois pour ne pas subir le même sort que Sears?
Le secteur du commerce au détail va dans deux directions opposées. D’un côté, il y a les boîtes comme Amazon et leurs services de livraison, qui sont d’une extrême efficacité et facilité d’emploi pour les consommateurs. De l’autre côté se trouvent toutes les entreprises qui offrent une expérience client très humaine. Le problème avec des boîtes comme Sears, c’est qu’elles se situent entre ces extrêmes. Elles n’ont pas l’efficacité pour battre Amazon, et leur expérience client n’est pas assez intéressante pour que les gens aient envie d’y aller. Les choses évoluent à une vitesse telle que c’est vraiment très difficile pour ces grosses boîtes de se réinventer.
Alors, comment rivaliser avec une entreprise comme Amazon?
La consommation se fait aujourd’hui de plus en plus par Internet, dans un environnement froid et impersonnel. Je crois que les consommateurs seront de plus en plus nombreux à rechercher un service humain, axé sur une expérience client qui les touche droit au cœur.
Dans ce contexte, quel avenir pour les écoles de commerce?
Les chambardements dans le commerce au détail soulèvent de nombreux défis pour les entrepreneurs, mais aussi pour la société. Par exemple, comment s’intègre le commerce au détail dans le développement urbain et rural de demain? On peut aussi réfléchir aux conséquences d’une augmentation du salaire minimum à 15 $ ou aux répercussions de la renégociation de l’ALENA. Voilà un certain nombre d’enjeux socioéconomiques auxquels nous pourrions travailler grâce à une équipe multidisciplinaire. Comme nous sommes dans une industrie en pleine transformation, nous avons l’occasion de créer une école capable de répondre aux besoins actuels et tournée vers le futur.
