Huit projets améliorent l’expérience du patient au sein des hôpitaux partenaires du RCR
Le Réseau de cancérologie Rossy (RCR) a lancé huit projets initiaux conçus pour renforcer et améliorer l’expérience des soins des patients traités contre le cancer dans les trois hôpitaux partenaires du réseau. Ce sont là les premières de nombreuses initiatives conçues pour s’assurer que le Centre universitaire de santé McGill (CUSM), l’Hôpital général juif (HGJ) et le Centre hospitalier de St. Mary (CHSM) dispensent des soins et services compatissants et remarquables, qui dépassent les attentes des patients et de leur famille.
« Les soins axés sur le patient, l’expérience du patient et la participation active du patient sont au cœur des initiatives du RCR. Tous les professionnels de la santé veulent garantir au patient une expérience, des soins et des services exceptionnels. Pour ce faire, nous devons chercher à améliorer chaque aspect de la rencontre du patient avec l’hôpital, y compris le confort physique et les besoins éducatifs, affectifs et spirituels », précise Ann Lynch, présidente du groupe de travail sur le caractère central des patients et directrice générale des opérations cliniques du CUSM. « Grâce à la création du RCR, les hôpitaux partenaires apprennent et partagent les pratiques exemplaires. Elle a permis d’unir nos efforts pour réaliser notre objectif, celui de dispenser des soins de qualité internationale. »
L’Institut Beryl définit l’engagement du patient par la somme de toutes les
interactions qui influent sur les perceptions du patient dans le continuum des soins.
Madame Lynch ajoute que le point de vue des patients doit servir de base à la conception et à la prestation des soins. Les éléments d’une excellente expérience des patients doivent inclure les soins sécuritaires, les meilleures résultats, les coûts et le moral des employés.
Sont inclus dans les projets récemment lancés, trois initiatives à plus long terme qui seront complètement mises en œuvre d’ici un an et cinq améliorations rapides qui seront fonctionnelles d’ici six mois. Les huit projets se déclinent ainsi (une brève description de chacun d’eux suit) :
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Réduire le temps que passent les patients à attendre dans la salle de chimiothérapie
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Améliorer les communications avec les dispensateurs de soins de première ligne pour améliorer la continuité des soins aux patients
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Améliorer les communications avec les patients
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Un projet pilote de système électronique de dépistage de la détresse
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L’utilisation de téléavertisseurs pour les patients à l’HGJ et au CUSM
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L’amélioration de l’expérience des patients dans la salle d’attente
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Un projet pilote de système d’auto-admission des patients
- Fournir plus d’information aux patients sur la radiothérapie et ses effets secondaires à court et à long terme
La puissance de la collaboration et du travail d’équipe
Le groupe de travail sur le caractère central des patients travaille à comprendre l’expérience des patients depuis le printemps 2012 . Il est formé de médecins, d’infirmières, des membres du personnel des services de la qualité et de la performance, de patients, de représentants communautaires et de membres du personnel des opérations et du soutien parmi les partenaires du RCR. Lorsqu’on pense que les professionnels de la santé de trois hôpitaux aux cultures et aux processus différents en font partie, réunir un groupe aussi diversifié relève de l’exploit C’est justement cette complexité et cette diversité qui créent la force du groupe et l’aident à demeurer axé sur l’objectif commun, celui de dispenser des soins inégalés tout en respectant l’éventail complet des besoins du patient. Le groupe est particulièrement fier de la participation active des patients et des représentants de groupes d’entraide en cancérologie et des fondations à chaque étape du processus.
« Je suis très heureuse des changements qu’adoptent les hôpitaux partenaires du RCR pour améliorer l’expérience et le taux de satisfaction des patients. Ces huit projets sont les premiers de nombreux autres qui faciliteront l’utilisation et l’exploration du système de santé par les patients », affirme Doreen Edward, représentante communautaire du groupe de travail sur le caractère central des patients du RCR et fondatrice de VOBOC, un organisme de bienfaisance qui appuie les adolescents et les jeunes adultes dans leur lutte contre le cancer. « J’ai survécu à deux cancers virulents, et je sais que tout a des répercussions sur mon expérience et ma satisfaction envers l’hôpital et l’équipe soignante, qu’il s’agisse du temps passé dans la salle d’attente ou de l’accès rapide à l’information sur ma maladie. Ce n’est pas une mince affaire que de se concentrer sur des moyens d’améliorer l’expérience des patients, de préconiser un système de santé axé sur les patients et de faire participer activement les patients, mais c’est la marque d’un réseau de santé vraiment exceptionnel. »
Un sondage sur la satisfaction des patients
Pour mieux comprendre la perception des patients envers leur expérience de soins, l’équipe a retenu les services de NRC Picker Canada pour déployer son sondage AOPSS sur la satisfaction des patients en traitement ambulatoire en oncologie. Ce sondage, considéré comme un outil de mesure standard, est utilisé dans les établissements de santé du Canada et des États-Unis depuis 1981.
Ce sondage bilingue contient 80 questions, mais cinq questions personnalisées adaptées au RCR y ont été ajoutées. Le 28 mai 2012, la première vague de sondages a été postée aux adultes ayant un cancer confirmé (sein, côlon et rectum, prostate ou poumon) qui ont été traités en consultations externes au cours des six mois précédents dans l’un des trois hôpitaux du RCR. Ce sondage, utilisé tous les trimestres, est expédié à un maximum de 600 patients sélectionnés au hasard chaque année. Cinq envois ont été effectués jusqu’à présent. Le sondage mesure huit dimensions :
- Le respect des préférences des patients
- La coordination des soins
- L’information et l’éducation
- Le confort physique
- Le soutien émotionnel
- La participation de la famille et des amis
- La continuité et la transition
- L’accès aux soins
Les sondages remplis sont transmis à NRC Picker, qui compile et analyse les données. Les réponses sont tout à fait anonymes et confidentielles.
Puisque 2 000 patients canadiens sont sondés chaque année, l’outil AOPSS permet aux hôpitaux du RCR de comparer leur performance à celle d’autres établissements de santé canadiens, de suivre leurs résultats trimestriels en continu et d’évaluer si les initiatives d’amélioration ont les effets positifs souhaités sur l’expérience des patients. Ces résultats seront affichés dans le tableau de bord équilibré du RCR (voir l’article intitulé Des résultats enviables).
Les équipes du réseau analysent les résultats et passent à l’action
Après la compilation des sondages pendant un an, les équipes ont reçu et analysé les résultats de leur établissement et les résultats globaux du réseau. Chaque hôpital a été invité à identifier des initiatives pratiques et mesurables à long terme et quelques améliorations rapides qui pourraient être mises en œuvre pour améliorer l’expérience du patient dans l’ensemble du RCR. Au total, 40 améliorations rapides ont été proposées. Le groupe de travail sur le caractère central des patients a analysé les diverses suggestions et priorisé trois projets à long terme et cinq améliorations rapides. Ces huit projets sont en cours.
De plus, chaque hôpital partenaire se sert également des résultats du sondage AOPSS pour sélectionner et adopter des modifications afin d’améliorer l’expérience des patients dans leur propre hôpital, afin de respecter les priorités et l’individualité de chaque partenaire.
« Le sondage AOPSS nous a aidés à repérer plusieurs secteurs où nous pouvons changer des choses, tels que le caractère fonctionnel et le taux de confort dans les salles d’attente, le mode de partage de l’information dans l’équipe soignante d’un patient et le type d’information que les patients reçoivent au sujet de leur maladie », affirme Manon Allard, membre du groupe de travail sur le caractère central des patients du RCR et gestionnaire du programme de cancérologie au Centre hospitalier de St. Mary. « Chacun est très enthousiaste à l’idée d’avoir des effets positifs sur le cheminement d’un patient atteint du cancer au sein du système de santé. »
Un regard vers l’avenir
Madame Allard ajoute : « Lorsque les huit premiers projets seront bien intégrés, de nouveaux projets seront lancés. Nous chercherons constamment à améliorer l’expérience des patients et la prestation des soins en cancérologie . Nous demanderons “Faisons-nous vraiment le meilleur travail possible?” Le sondage AOPSS nous aidera à mesurer nos réussites et à déterminer où des modifications s’imposent encore. »
Le groupe de travail sur le caractère central des patients envisage d’utiliser d’autres outils, y compris des sondages, des mesures de résultats autodéclarées et des groupes de travail pour bien comprendre le point de vue des patients.
Initiatives à plus long terme
Réduire le temps que passent les patients à attendre dans la salle de chimiothérapie
Les patients en traitement ambulatoire en oncologie ont l’impression de passer trop de temps à attendre leur traitement dans la salle de chimiothérapie, ce qui nuit à leur expérience au sein du système de santé. Cette initiative vise à obtenir une mesure exacte du temps d’attente des patients, à analyser leur cheminement pour identifier les embouteillages qui rallongent les temps d’attente, à adopter des améliorations pertinentes pour améliorer l’expérience des patients, à améliorer l’accès et à réduire l’attente inutile. Ce projet devrait être entièrement déployé d’ici la fin de 2014.
Améliorer les communications avec les dispensateurs de soins de première ligne pour améliorer le continuum des soins des patients
Ce projet vise à garantir un partage rapide et efficace de l’information entre les dispensateurs de soins en cancérologie et les omnipraticiens de la collectivité, afin d’améliorer le continuum des soins en oncologie . La mise en œuvre de ces améliorations aura des effets positifs sur les perceptions des patients à plusieurs égards, y compris :
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l’amélioration de la continuité et de la qualité des soins;
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la prise en charge efficace des comorbidités préexistantes (comme l’hypertension, le diabète, la dépression, etc.), qui exige une coordination et un partage d’information entre oncologues et omnipraticiens;
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la diminution du stress que vivent les patients lorsqu’ils sont responsables de leurs propres renseignements médicaux (p. ex., rapports et dossiers médicaux).
Ce projet en trois phases permettra d’identifier des stratégies pour renforcer le partage d’information entre les dispensateurs et faciliter la prestation de soins de qualité aux survivants. On planifie un an pour planifier, exécuter et mesurer la réussite des solutions proposées.
Le projet d’accès à l’information pour les patients
Afin de fournir plus d’information aux patients au sujet de leur maladie et des divers changements auxquels ils peuvent s’attendre tout au long de leur suivi, le Réseau de cancérologie Rossy a lancé le projet d’accès à l’information pour les patients. Ce projet consistera à examiner le mode d’éducation des patients dans les hôpitaux du réseau, à répertorier les renseignements déjà transmis aux patients et à dresser la liste de ceux qu’il faut transmettre. En étroite collaboration avec les patients, le groupe de travail examinera également les moments opportuns pour transmettre l’information aux patients et le mode de présentation le plus efficace (imprimé, virtuel, vidéo, etc.)
Améliorations rapides
Un projet pilote de système électronique de dépistage de la détresse
Il est très courant que les patients atteints du cancer ressentent un choc, de l’incrédulité, de la peur, de l’anxiété, de la culpabilité, de la tristesse, un deuil, une dépression, de la colère et plus encore. Chaque patient est différent et affronte le stress de sa maladie à sa façon. Ce projet vise à mieux habiliter les hôpitaux partenaires du RCR à dépister et surveiller le taux de détresse des patients afin de les soutenir et de les aiguiller vers des services pour les aider à s’adapter. Le RCR est en voie de lancer un système électronique de dépistage de la détresse. Ce système fera appel aux outils ESAS, CPC et thermomètre de détresse que les hôpitaux du RCR utilisent déjà. Ce projet pilote de six mois permettra d’évaluer la valeur concrète d’un système virtuel de dépistage de la détresse et l’utilisation qu’en font les patients. Lorsque les résultats auront été validés, le RCR rendra le système accessible en permanence aux trois établissements.
Un projet pilote d’utilisation de téléavertisseurs pour les patients à l’HGJ et au CUSM
Le système de téléavertisseurs du Centre hospitalier de St. Mary utilisé au sein du programme d’oncologie a obtenu un franc succès, autant auprès des patients que des dispensateurs. Parmi ses nombreux avantages, soulignons les suivants :
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Réduire le niveau de bruit pour favoriser une expérience sereine dans la salle d’attente.
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Accroître le sentiment de contrôle et de sécurité des patients : « Je ne raterai pas mon rendez-vous si je vais… »
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Réduire les interruptions du personnel puisque les patients ne demandent pas quand viendra leur tour.
- Accroître le respect de la vie privée des patients puisque le nom des patients n’est pas transmis dans les haut-parleurs.
Cette rapide amélioration consiste à lancer un système de téléavertisseurs à la clinique d’oncologie de jour de l’HGJ et dans les salles d’attente de chimiothérapie du CUSM pour évaluer s’il est fonctionnel dans ces hôpitaux, même si le fonctionnement et la configuration de ces établissements diffèrent de ceux du CHSM. Le projet pilote établira si les avantages dont profitent les patients et les cliniciens justifient les coûts. S’il est considéré comme bénéfique, le RCR déploiera un système de téléavertisseurs permanent à grande échelle dans tous les services d’oncologie.
L’amélioration de l’expérience des patients dans la salle d’attente
Compte tenu des longues périodes d’attente des patients, ce projet est conçu pour sélectionner, mettre en œuvre et évaluer trois projets qui amélioreront l’expérience, le confort et les perceptions des patients pendant qu’ils attendent un traitement de chimiothérapie ou un rendez-vous en clinique à l’HGJ, au CUSM et au CHSM. Les principaux facteurs visant à améliorer l’expérience dans la salle d’attente incluent :
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la transmission d’information au sujet des temps d’attente;
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la création d’un environnement réconfortant et serein;
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l’offre de distractions positives comme le divertissement ou la connectivité (WiFi);
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l’harmonisation de l’éducation et du temps productif;
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l’offre d’endroits privés, respectueux et favorables au soutien social;
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la prestation d’un sentiment de contrôle et de possibilités.
Les trois initiatives seront évaluées pour vérifier si elles atteignent leur objectif, soit améliorer la perception des patients envers les temps d’attente.
Un projet pilote de système d’auto-admission des patients
Ce projet consiste à mettre à l’essai un système d’auto-admission des patients à l’unité d’admission en chimiothérapie de l’HGJ et à l’unité de radio-oncologie du CUSM, afin de réduire les temps d’attente à l’admission. Puisque le CHSM est déjà doté d’un système d’inscription qui comporte des aspects automatisés d’admission des patients, il ne participera pas à ce projet pilote, mais demeure partie prenante de son élaboration et de sa mise en œuvre. Le projet pilote a comme objectif d’examiner l’efficacité du système et, s’il est efficace, de l’adopter dans divers services d’oncologie du réseau.
La remise de plus d’information aux patients sur la radiothérapie et ses effets secondaires à court et à long terme
Au sein du RCR, des milliers de patients subissent une radiothérapie à l’HGJ et au CUSM. Le CHSM n’offre pas ce traitement. Ainsi, les patients sont transférés à l’HGJ ou au CUSM. Ce projet de six mois visera à :
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améliorer et harmoniser les communications aux patients et aux membres de la famille au sujet des traitements de radiothérapie;
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fournir de l’information plus détaillée sur les effets secondaires de la radiothérapie et leur prise en charge;
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renforcer l’information au personnel infirmier afin de mieux répondre aux besoins des patients.
Le projet visera également à élaborer des outils communs : outils virtuels, livrets, outils MP3, outils d’enseignement.