Au Neuro, le travail du personnel chargé de l'enregistrement et de l'admission est essentiel mais souvent méconnu. Ces travailleurs de première ligne sont le premier point de contact pour les patients, dont beaucoup font face à des diagnostics qui changent leur vie. Giselle Yepes et Sarah-Lillian Ouellet-Wheeler sont deux de ces personnes qui veillent à ce que chaque patient commence son parcours au Neuro avec attention et compassion.
Pouvez-vous commencer par décrire le travail de l'équipe des admissions ?
Giselle : Je m'occupe de l'inscription à la fenêtre d'accueil, où j'ouvre et mets à jour les dossiers des patients. J'aide les patients à trouver leur chemin vers leurs rendez-vous, parfois même en les accompagnant si nécessaire, surtout s'ils ont des handicaps. Je gère également l'inscription des patients pour l'Allen Memorial et veille à ce que toutes leurs informations personnelles soient à jour. De cette façon, ils peuvent recevoir leurs rendez-vous de suivi et d'autres notifications importantes. De plus, j'assiste à certaines tâches d'admission, comme appeler les patients pour les préparer à leurs opérations le lendemain.
Sarah-Lillian : Alors que Giselle se concentre sur l'inscription des patients externes, je m'occupe principalement des patients hospitalisés. Je mets à jour les informations démographiques des patients admis et je gère les responsabilités financières, les paiements, et même les arrangements de fin de vie. Je m'occupe de tous les documents officiels liés au décès et je travaille en étroite collaboration avec les maisons funéraires et les programmes de dons d'organes. Je suis également celle qui répond à la plupart des appels entrants, donc nous localisons constamment les patients et les informations dans tout l'hôpital.
Quelle est la partie la plus gratifiante de votre travail ?
Giselle : Pour moi, c'est la reconnaissance que je reçois des patients. Ils arrivent nerveux et stressés, et juste en étant aimable et serviable, je peux faire une différence dans leur expérience. C'est gratifiant de savoir que j'ai rendu leur visite un peu plus facile.
Les gens viennent au Neuro avec des conditions graves, souvent face à des diagnostics qui changent leur vie. Il y a beaucoup d'anxiété et de peur. C'est notre travail de les aider à se sentir à l'aise et pris en charge. Il ne s'agit pas seulement de mettre à jour les dossiers ; nous répondons aussi aux besoins émotionnels des patients dès leur arrivée.
Sarah-Lillian : J'aime le côté organisationnel de mon travail. Je suis orientée vers les détails, donc m'assurer que tout se passe bien me rend heureuse. Quand les choses se déroulent bien et que je sais que j'ai contribué à cela, c'est très satisfaisant.
Les patients sont dans des états d'esprit différents quand ils arrivent, et nous devons être prêts à les guider. Nous essayons de résoudre les problèmes sur place et de les diriger vers les bons endroits. Nous collaborons également étroitement avec divers départements, de la neurologie à la neurochirurgie, pour s'assurer que tout se passe bien.
Quel est le plus grand défi dans votre travail ?
Sarah-Lillian : Le plus grand défi est de ne pas avoir de réponse immédiate et de devoir en trouver une. Il s'agit de beaucoup de résolution de problèmes sur le vif, de passer des appels et d'essayer d'obtenir des informations rapidement.
Chaque hôpital a ses propres défis. Au Neuro, les patients ont souvent des conditions graves à long terme, donc le travail est moins aigu mais plutôt un jeu de longue haleine. Il s'agit de construire des relations au fil du temps.
Giselle : Le système de santé est complexe, et les patients ne savent souvent pas comment il fonctionne. Nous essayons d'être empathiques et de leur fournir des réponses concrètes sans les renvoyer d'un service à l'autre. C'est un système difficile à naviguer, donc nous faisons de notre mieux pour alléger ce fardeau pour eux.
Nous avons des patients qui sont soignés ici depuis des décennies. Ils ont des liens profonds avec les médecins et l'hôpital. C'est gratifiant de faire partie de quelque chose qui a un impact positif et durable sur la vie des gens. Le Neuro est reconnu mondialement, et faire partie de cet héritage est vraiment gratifiant.
